课程大纲及讲师Outline/Lecturer
课程背景：
在新零售线上线下物料深度融合拉动下，产品生命周期变短，差异化需求替代标准需求，销售模式翻新，订单周期越来越短，订单取消、退货更容易，对传统订单管理提出前所未有的挑战；而在供应方面，制造企业尚处在从大规模生产往大规模定制的转型期，订单管理战略不明确，订单和服务模式单一，关注订单操作层面，忽略需求层面和供应层面深刻了解；关注企业内部指标，忽略客户指标和整体业绩等。
本培训研讨订单管理全过程的同时，探讨转型时期：
服务管理战略方向？
客户细分服务策略？
服务指标如何从客户出发？
需求创新理解和参与？
推动供应与客户在信息、流程和决策上的集成？
作为跨国公司供应链VP/总监，培训老师能够从公司战略层面和整个供应链保障层面，提升订单管理高度和深度，从根本上提升完美订单水平。
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
第一部分 客户服务需求
案例讨论：订单管理定位与挑战
客户期望、感知、满意、忠诚
案例分享：消费者评价
客户期望来源、差异、层次和维度
客户感知和服务质量衡量
案例分析：直播
客户调查
期望、满意、忠诚关系
服务补救意义和补救策略
客户服务
客户服务方式差异化
客户服务发展趋势
第二部分 服务战略选择
案例分享：服务战略与策略制定
供应链战略特点和战略趋势
制定服务策略
业务模式与服务策略
客户细分与服务差异化
战略选择五步法
案例讨论：供应链战略选择和战略转型
第三部分 产供销协同
小组讨论：订单与计划日常问题
供应链权衡
服务、成本经济性分析
供应链优化最佳实践
产供销协同
案例分享：产供销协同
产供销协同层级及规则
需求管理及其关键协同点
能力规划及其挑战
供需平衡策略
计划和库存
MS/MPS与计划冻结
MTO/MTS/ETO及最佳实践
库存计划及安全库存
供应链周期与订单周期
MRP/DDMRP
产品库存计划策略选择
第四部分 订单管理
完整订单流程
前订单
客户画像
服务承诺与交付协议
订单部署
需求计划与订单
分销网络规划与布品策略
订单准备：促销订单补货建议
订单传送
产品效期与可追溯性
交付优化实践
订单售后：退货计划与退货流程
提升订单服务水平
小组讨论：客户伤害分析
订单管理最佳实践
数字供应链提升订单服务能力
第五部分 服务标准与衡量
引领指标与结果指标
制定衡量指标考量
衡量指标设定原则
顾客定义服务标准
KPI树及RACI
案例分享：供应链衡量指标
供应链相关衡量
SCOR绩效
完美订单
供应链风险识别
VUCA与救援
讲师介绍：冯老师
曾经担任World Kitchen 亚太产品供应副总裁、Owens Corning亚太供应链总监、Lear亚太物料总监
二十多年在全球500强外资制造型企业就职，负责过工程、采购和供应链、生产、安全、质量等，特别是采购和供应链领域，包括进出口、计划、仓储、物流、客服、生产和非生产性采购，先后在李尔、欧文斯科宁、World Kitchen 管理过亚太区二十多家工厂的供应链，横跨电子、汽车、通讯、化工材料和消费品等多行业。
在采购和供应链实践中，驱动、领导和参加过非常多本地和全球供应链改进项目，致力于精益理念在供应链中广泛的应用，比如精益生产实施、JIT在非汽车行业中的应用、供应链信息系统优化、工厂物流设计、计划与预测管理改进、订单周期改进、条码系统实施和卓越仓库、客户管理、物流优化、库存控制、供应链SOX、供应商管理、通胀管理等等。
长期的跨行业、跨国家、跨文化、跨领域领导岗位工作，让她具有开拓性思维、战略性决策，同时善于人才激励和领导跨文化团队。从主管到经理、总监和副总裁的成长经历，使得她对供应链解决方案具有很强的实战性。
学员反馈：
导师很好，问题及时解决
订单管理的前订单管理，分级管理策略
讲题透彻，细心，案例分析透彻，能调动大家思考
观点新颖，打开视野
逻辑、应用好
订单管理分析详细
课程较有针对性
产品流速分析，优化库存，每部分内部都有案例讨论及数据模拟
接收到很多之前没有接触的知识面
这门课程对我今后的工作有很强的指导作用，老师很专业，讲解很清晰
课本非常全面，专业知识结合案例，老师讲课也非常生动
丰富的知识
和实际工作内容较匹配，老师讲解详细，经验丰富
专业，内容非常贴近日常供应链面临的挑战与问题
内容丰富，讲师互动放松情绪，缓解压力
实用易懂；老师亲切实战丰富
